Case YIT: Syvällinen asiakasymmärrys rakentaa parempia koteja
YIT on yksi Suomen suurimmista rakennusyhtiöistä, jonka liiketoiminta kattaa laajasti asumisen, rakentamisen ja kaupunkiympäristöjen kehittämisen. Asumisen liiketoiminnassa asiakkaan kokemus on noussut keskeiseksi voimavaraksi, ja sen ymmärtämisessä YIT luottaa Gaineriin
– Koemme tärkeäksi seurata asiakkaan polkua eri vaiheissa ja kerätä tietoa heidän kokemuksistaan. Gainer on ollut meille pitkäaikainen kumppani tässä työssä, kertoo YIT Kotien asiakaskokemuksesta ja brändistä vastaava Anna-Eerika Mattila.
Haaste: asiakkaan kokemuksen syvällinen ymmärtäminen
Ennen yhteistyön aloittamista YIT:llä haluttiin vahvistaa asiakasymmärrystä etenkin kahdessa asumisen keskeisessä vaiheessa: muuttovaiheessa sekä vuosikorjauksen jälkeisessä vaiheessa. Tavoitteena oli saada syvällistä ja samalla vertailukelpoista dataa, jonka avulla koko organisaatio voisi kehittää toimintaansa.
– Halusimme tietää, miltä asiakkaasta todella tuntuu, kun hän ottaa uuden kodin käyttöön, miten yhteistyö on sujunut, miten asunto vastaa odotuksia ja miten esimerkiksi pohjaratkaisut koetaan. Seuraamme myös sitä, mitä tapahtuu, kun vuosikorjaus on tehty. Onko asunnosta löytynyt korjattavaa, miten prosessi ja viestintä sujuivat, ja kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat kokonaisuudessaan, Mattila kuvailee.
Ratkaisu: rauhallinen kohtaaminen ja systemaattinen tiedonkeruu
YIT tarvitsi kumppanin, joka pystyisi kohtaamaan asiakkaat yksilöllisesti ja ammattitaidolla. Kumppaniksi valikoitui Gainer, joka on toteuttanut YIT:lle asiakashaastatteluita ja kyselyitä sekä kuluttaja- että B2B-puolella, tuottaen johdonmukaista, vertailukelpoista ja syvällistä tietoa asiakaskokemuksesta.
– Tarvitsimme kumppanin, joka osaa johdatella keskustelua ja saa asiakkaan kertomaan aidosti kokemuksistaan. Emme halunneet tehdä tätä kiireessä, vaan antaa aikaa. Iso etu on ollut myös se, että meillä on Gainerilta vakiohaastattelija, joka tuntee aiheen ja tietää, miten asiakasta lähestyä.
Yhteistyö: sujuvaa, joustavaa ja luotettavaa
YIT kuvailee yhteistyötä Gainerin kanssa helpoksi. Prosessi on selkeä ja se toimii vuosien kokemuksella hyvin.
– Olen yhteydessä pääasiassa Gainerin Nina Heikkiseen, ja yhteistyö on ollut todella sujuvaa. Hän tuo aktiivisesti uusia vaihtoehtoja esiin ja viestintä toimii loistavasti. Arvostan proaktiivisuutta, kertoo Mattila.
– Asiat etenevät nopeasti ja selkeästi. Vaikka volyymi on suurta, Gainer hoitaa projektit hienosti myös kiireisinä aikoina. Meidän näkökulmastamme prosessi on ollut sekä joustava että luotettava.
Tulokset: arvokasta dataa koko organisaatiolle
Gainerin toteuttamien tutkimusten ansiosta YIT saa arvokasta tietoa asiakkaiden kokemuksista eri vaiheissa. Tämä tieto tukee paitsi operatiivista kehittämistä, myös strategista päätöksentekoa.
– Gainerin tuottama data on meille todella tärkeää. Se auttaa kehittämään sekä palveluamme että tuotteitamme. Organisaatiossamme ollaan kautta linjan kiinnostuneita tuloksista. Lähes kaikilla on pääsy visuaaliseen dataan, joka tekee siitä helposti hyödynnettävää.
YIT seuraa säännöllisesti NPS-lukuja ja muita mittareita. Ennen kaikkea yrityksessä arvostetaan syvällistä asiakasymmärrystä, joka auttaa kehittämään entistä parempia koteja ja palveluita.
Luotettava kumppani, jonka työhön voi nojata
YIT kuvailee Gaineria luotettavaksi ja johdonmukaiseksi kumppaniksi, jonka tulokset ovat tasalaatuisia ja toimitetaan ajallaan.
– Voin luottaa siihen, että prosessi toimii ja että tulokset ovat vertailukelpoisia ja laadukkaita. Gainer on meille turvallinen ja osaava kumppani.
YIT hyödyntää Gainerin osaamista yhä laajemmin asiakasymmärryksen ja palvelukehityksen tukena.
– Olemme saaneet paljon kehitysehdotuksia ja arvokasta palautetta asiakkailtamme Gainerin kautta. Tämä auttaa meitä tekemään parempia päätöksiä ja rakentamaan entistä parempia asiakaskokemuksia.
Would you like to discuss with an expert?
We would be happy to provide more information about our solutions. Arrange a meeting with our expert.
